РИТЕЙЛ – ЭТО КРУТО.

       Что же такое на самом деле магазины ритейл? Ритейл - розничная продажа товаров и услуг конечному потребителю. Под определение ритейл подпадает любая работа с покупателем, который может свободно прийти и купить товар. Ритейлер - это компания, занимающаяся розничной торговлей - будь то супермаркет, магазин одежды, автосалон, банк, продающий услуги частными клиентам. Что особенного используется при такой торговли:

       - размещение предприятий розничной торговли по определенным правилам локации;

       - предложение сгруппированного ассортимента товаров постоянного спроса;

       - применение торгового оборудования;

       - применение торгового маркетинга;

       - минимум торгового персонала;

       - применение самообслуживания клиентов;

       - автоматизация учета, закупок и хранения товара;

       - оптимизация логистики, торговой площади и другое.

       Отличительным признаком ритейла является большое разнообразие предлагаемых товаров и услуг, собранных в одном месте.  Все это сокращает затраты на обслуживание каждого клиента, снижает издержки, а значит повышает конкурентоспособность. Использование этих ритейл-технологий позволяет продавать товар в розницу большими объемами, сопоставимыми с объемами продаж оптовой торговли. Все это позволяет еще больше снизить издержки, а значит предложить покупателю цены на продукцию значительно ниже, чем в несетевых торговых точках. Низкой ценой и постоянным наличием основного ассортимента, доступностью торговых точек, сетевой ритейл привлекает большое количество потребителей и получает большую прибыль за счёт оборотов.

       Сетевой ритейл - сеть одноформатных (реже разноформатных) магазинов объединенных одним владельцем, единой системой логистики, закупки, единой товарной политикой. В крупных сетевых гипермаркетов и супермаркетах принято делать покупки больших объемов где-то раз в неделю, а товары повседневного спроса потребители предпочитают покупать в небольших магазинах «у дома». Основной доход ритейлеру приносит торговая наценка на поставляемый в ритейл товар. Однако это далеко не единственный источник дохода ритейлера. Например, существуют дополнительные услуги, оплачиваемые поставщиками продукции, доход от которых также получает ритейл. Возможность поставлять свой товар в ритейл, возможность выставить товар на желаемую для поставщика «полку», оплата услуг торгового маркетинга - все это «продается» ритейлерами поставщикам продукции, как маркетинговая услуга. Также ритейлеры зарабатывают на промоушен-акциях, рекламе, продаже и сдаче в аренду торговых площадей для непрофильных товаров.

       Ритейл-брендинг - создание бренда в ритейл-сегменте. Ретейл-брендинг необходимая маркетинговая деятельность, вызванная жесткой конкурентной средой в ритейл сегменте между владельцами торговых точек, сетевыми операторами ритейл рынка. Бренд в ритейле - это образ в сознании покупателя физического места для совершения покупок. Наибольшее количество продаж сегмента b2c осуществляется через розничные магазины. Их огромное множество, как по размерам, от небольших магазинов формата у дома, до огромных гипермаркетов площадью тысячи квадратных метров. В магазинах трудиться весьма существенный процент жителей нашей страны и от успешности розничной торговли зависит судьба многих граждан. Всё это называется - ритейл.

       Как мы писали ранее, ритейлеры отличаются товаром, который продаётся в магазинах. Помимо этого сетевую розницу можно разделить по размерам магазинов. От площади зависит месторасположение, трафик и средний чек торговой точки. Классификация сетевого ритейла:

       - Гипермаркет - торговые точки площадью от 4 до 20 тысяч квадратных метров продающие товары продовольственного и не продовольственного назначения в формате самообслуживания. Самый крупный гипермаркет в Европе занимает площадь 67 тысяч квадратных метров и расположен в Ирландии, в Малайзии есть гипермаркет площадь 112 тысяч квадратных метров. Ассортимент гипермаркетов превышает 30 000 наименования товара. Гипермаркеты часто располагаются неподалеку от жилых кварталов, реже за городом возле оживленных магистралей. Средний чек гипермаркета в среднем 4 000 рублей, при этом может достигать 10 000 рублей.

       - Супермаркет - магазины самообслуживания площадью от 0,4 до 4 тысяч квадратных метров. Ассортимент товаров таких магазинов, как правило, составляет около 8 000 позиций, хотя есть исключения до 22 000 наименований. Продаваться в супермаркете могут продовольственные товары универсального ассортимента или непродовольственные товары. Супермаркеты располагаются близко к жилым кварталам, часто прямо в них. Средний чек около 2 000 рублей.

       - Магазин у дома (шаговой доступности или магазин за углом) - магазины небольшой площади, направленные как, правило, на продажу продуктов питания и товаров первой необходимости. Магазины у дома располагаются внутри жилых кварталов и в центре города. Большая часть клиентов - это жители ближайших домов. Средний чек в таких магазинах менее 1 000 рублей.

       В России площади магазинов регламентируются ГОСТами. Помимо размеров магазины сетевого ритейла отличаются ценовой политикой:

       - Дискаунтер - магазины, ориентированные на низкую стоимость. Низкая цена достигается за счёт снижения затрат на аренду, оборудование, персонал. В дискаунтерах нет широкой товарной линейки, а также полностью отсутствуют товары высокого ценового сегмента. Товарная линейка среднего ценового сегмента очень скудная.

       - Масс-маркет - магазины, рассчитанные на клиента со средним уровнем достатка. Товарная линейка самая широкая, упор делается на соотношение цена качество. В отличие от дискаунтеров масс-маркеты неплохо оформлены и имеют хороший уровень обслуживания.

       - Премиум Бутики - магазины, торгующие товарами премиум сегмента. Ставка делается на клиента с высоким уровнем достатка. В таких магазинах богатое оформление и индивидуальный подход к каждому клиенту. Не редко бывает, что вход в такие магазины осуществляется по клубным картам (хотя подобный подход встречается и в других магазинах).

       - Магазин фиксированной цены - в таких магазинах цена на весь товар одинаковая. Относительно новый формат магазинов на Российском рынке, встречается достаточно редко.

       Помимо деления по площади и по ценовой политике, существует деление сетевых магазинов по специализации: универсальные магазины и профессиональные. В первых ассортимент товаров для широкого потребителя и бытового применения. В профессиональных магазинах представлен товар, как правило, не для бытового использования. В России в 1990-х зародились крупные сетевые ритейлеры, которые сейчас делят рынок с крупными западными игроками, пришедшими на наш рынок в 2000-х годах. На западе ритейл развивался постепенно, в России же всё произошло революционным путём. Сейчас рынок уже поделен, но предвещается несколько крупных сделок по объединению ритейлеров.

       Итак, дорогие читатели, когда мы всё узнали о магазинах ритейл, то решили пообщаться непосредственно с теми, кто занимается безопасностью в гипермаркетах. Давайте пообщаемся с заместителем операционного директора ДФОС МРЦ Уральско-Сибирского направления в охранном предприятие «Арес» Линатом Галиевым.

        ЗАМЕСТИТЕЛЬ ОПЕРАЦИОННОГО ДИРЕКТОРА ДФОС МРЦ УРАЛЬСКО-СИБИРСКОГО НАПРАВЛЕНИЯ В ОХРАННОМ ПРЕДПРИЯТИЕ «АРЕС» ЛИНАТ ГАЛИЕВ.

       - Линат, какие сетевые магазины ритейл обслуживает ваша структура безопасности?

       - Охранное предприятие «Арес» имеет федеральное значение. Мы работаем по всей территории нашей необъятной Родины. У нас трудятся профессионалы с большой буквы. Под охраной находятся трансконтинентальные торговые сети из разных стран мира. Как говорится, какое качество работы мы демонстрируем, такие у нас и заказчики, а мы сотрудничаем с:

       - Ашан,

       - IKEA,

       - ОКЕЙ,

       - HOFF,

       - Castorama и многими другими.

       - Если вы работаете с зарубежными партнёрами, то, как общаетесь с ними? Насколько ваши сотрудники охраны подготовлены на разговор с иностранными покупателями в России?

       - Некоторые сотрудники охраны в совершенстве владеют различными иностранными языками, в том числе и я. Охранные предприятие проводит занятия, обучение, действует система повышения квалификации. Для сотрудников безопасности есть мотивация, чем больше ты знаешь, тем выше твоя зарплата. В основном приходиться применять следующие языки:

       - работа с англоязычным сектором покупателей (основа),

       - работа с французским сектором покупателей,

       - работа с восточным сектором покупателей (тюркская языковая группа).

       - А какая заработная плата у ваших сотрудников охраны?

       - Это коммерческая тайна, но скажу одно - она намного выше средней по охранным предприятиям России.

       - Бывают ли у вас внештатные ситуации?

       - Никто не застрахован от этого, но у нас ведётся регулярная профилактическая работа по выявлению первых признаков возможных внештатных ситуаций и поэтому мы их предотвращаем на стадии зарождения.

       - Как часто происходят кражи в магазинах, которые находятся под вашей опёкой?    

       - Это очень тонкий вопрос. Скажи я нет - никто не поверит, но я твёрдо говорю, нет. Воришка никогда не уходит безнаказанным согласно процессуальным нормам закона. Я не могу рассказать все тонкости оперативной работы и раскрыть профессиональные секреты, но добавлю одно - ведётся не только видеонаблюдение по мониторам, с программой определения и распознавания человека, не желающего соблюдать закон, но и идёт наружная и внутренняя работа по периметру охраняемой территории. Есть тайные покупатели - девушки модельной внешности, никто и не подумает, что они секретные сотрудники охранного предприятия, трудятся детективы. В общем, ведётся комплекс мероприятий, связанных с безопасностью. Где мы - там 100 % защита и безопасность покупателей и сотрудников торговых сетей ритейл. Как правило, мы уже «ведём» вора к кассам и всегда сотрудник охраны, даёт ему один шанс исправить ситуацию, разговаривая с ним перед выходом через кассы. Если это не возымело и результат разговора отрицательный, то нарушитель задерживается и передаётся в руки правоохранительных органов, а там идёт уже определённый алгоритм действий.

        СОТРУДНИК ОХРАННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «АРЕС» В РАБОТЕ НА ВНУТРЕННЕМ ПЕРИМЕТРЕ ТОРГОВОГО ЗАЛА.

       - Бывает ли вам жалко человека, попавшегося на краже?

       Тут Линат задумался, было видно, что ему тяжело говорить. В нём отчётливо боролись противоречивые чувства: торжество закона и сострадание. Что же победит в нём? Человек или безжалостный сотрудник безопасности?

       - Да, такое случается. Закон суров, но справедлив. Именно так гласит латинская поговорка. Особенно тяжело приходиться принимать решения, когда попадаются пенсионеры, наши беззащитные старики. Понятно, что их возможности ограничены покупать то, что им хочется, но служба, есть служба. После согласования действий с заказчиками, мы делаем выемку украденного товара, а пенсионера просто отпускаем. Бывает и такое, что сами охранники, из своих средств покупают минимум необходимых продуктов и передают их нуждающимся. Мы все люди и прекрасно понимаем, что в такую тяжёлую жизненную ситуацию, может попасть кто угодно. Сотрудник охраны не зверь - он такой же человек, со своими чувствами, но данная ситуация касается тех людей, которые искренне раскаиваются в содеянном. Естественно, если мы уверены в том, что человек украл на 101 % и при этом откровенно хамит, оскорбляет и угрожает, то ему одна дорога - в полицию.

       - Линат, как начинается рабочий день сотрудника охраны? Как они общаются с покупателями в спорной ситуации?

       - С утра идёт развод подчинённых, как в армии. Осматривается внешний вид. Охранник обязан выглядеть на отлично. Он не только лицо организации, но и ещё лицо торговой сети. Затем выявляем их самочувствие. Охранное предприятие заботится о здоровье своих сотрудников. Для нас жизнь и самочувствие человека на первом месте. Если у работника давление или что-то беспокоит, он не допускается до смены. На его плечах безопасность покупателя и сотрудников торговой сети. Это приоритетно, прежде всего. Далее идём в учебные классы и отрабатываем различные внештатные ситуации и проводим тренинги по углублению знаний не только основ безопасности, но и оказания первой медицинской помощи. Наши сотрудники в состояние принять даже преждевременные роды.

       Постоянно проводятся учения. Охранники оснащены радиосвязью, специальными средствами защиты и самое главное - знаниями. Они прекрасно ознакомлены с тем, как себя вести при обнаружении взрывчатых веществ, знают все признаки замаскированного взрывного устройства, знают что делать, при первых признаках пожара. Проводится отработка по плану эвакуации, оцепления и действия по схеме антитеррор.

       Только за этот текущий год, сотрудники охраны получили более 200 устных и письменных благодарностей от покупателей и работников торговых сетей. Мы десятки раз находили и передавали потерянных детей родителям, оказывали помощь людям, подвергнувшимся различным приступам болезни и обмороков, спасали покупателей от карманников и хулиганов, бывали случаи, когда сотрудник охраны прикрывал одного покупателя от друга, в руках которого было холодное оружие. Таких буйных обычно обезвреживаем и передаём в руки полиции. В нашем лексиконе присутствуют лишь добрые слова:

       - Доброе утро, день или вечер,

       - Спасибо,

       - Пожалуйста,

       - Будьте любезны и так далее.

        СОТРУДНИК ОХРАННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «АРЕС» В РАБОТЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ.

       После всех инструктажей и вводных, сотрудники охраны заступают на свои посты. Каждый пост - это что-то новое и интересное. Наши люди работают:

       - по внешнему периметру у линии касс,

       - внутри торгового зала,

       - перекрывают входы и выходы,

       - трудятся на приёмке продуктов, где вместе с работниками торговых сетей выявляют некачественный товар и выбраковывают его,

       - присутствуют на утилизации продуктов питания, у которых истёк срок годности,

       - ну и плюс секретные оперативные работники, тайные покупатели и детективы.

        СОТРУДНИК ОХРАННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ «АРЕС» В РАБОТЕ НА ЛИНИИ КАСС.

       - Как реагируют сотрудники охраны в случае, если покупатель ведёт себя агрессивно и не адекватно, явно демонстрируя девиантное поведение и пренебрежение к охранникам?

       - К сожалению, такое поведение не редкость. Тяжёлая и непростая жизнь выведет из равновесия любого человека, но не сотрудника охраны. Это исключено. У нас ведётся жёсткий психологический отбор, когда остаются работать только те, кто его прошёл, кто устойчив к стрессовым ситуациям. Даже когда их оскорбляют или унижают, они всегда остаются предельно вежливыми. Если покупатель не замечен в противоправных действиях, то ему желают хорошего настроения, удачных покупок и доброго пути. Как правило, вежливость обезоруживает даже отъявленного хама, а улыбка на лице сотрудника охраны действует отрезвляюще и конфликт исчерпан, даже не начавшись.

       - Спасибо Линат за интересную беседу. Было очень приятно пообщаться. Подведём итоги нашего разговора. Там где охранное предприятие «Арес» - там безопасность и спокойствие. Магазины ритейл – это круто. Приходите, смотрите и убеждайтесь сами. Лучше один раз увидеть, чем прочитать или услышать. Заодно и пообщаетесь с нашими героями.

Валерий Сивоконь.